2020年，在湖南银保监局、中国人民银行长沙中心支行及省联社的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，紧贴“美好银行”定位，聚焦“有温度的百姓银行”，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保机制建设，进一步规范金融营销宣传行为，有效开展全员消保教育培训，创新消费者宣传教育模式，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为营造构建和谐美好的金融消费环境做出了积极的努力。

一、健全工作机制，压实管理责任

（一）本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。本行董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查本行消费者权益保护工作报告，并对本行消保工作进行规划、指导、协调。总行明确由零售主管行领导为金融消费者权益保护工作的主管行领导，负责牵头协调本行整体消费者权益保护工作，并结合实际工作情况，对本行消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极、有序开展。

（二）本行建立了金融消费者权益保护工作机制，由零售金融部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制以及金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制。总行各部室和各一级支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过三级管理体系的完善，确保本行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。

（三）各支行均成立了消费者权益保护工作小组，由支行领导统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。一是落实各支行 “一把手”公示制度。本行各营业网点在营业大厅显眼处将各行“一把手”姓名及联系电话予以公示，进一步压实“一把手”责任。二是推行“体验官”制度。本行开展“中高层管理人员站大堂活动”，总行班子成员、部门负责人、一级支行班子成员、一级支行部门负责人前往一线以“体验官”身份，亲身感受客户意见和诉求，提升对客户需求和痛点认知。三是建立“坐班”制度。二级支行行长每月至少到网点大厅坐班一天，每周至少安排二级支行副行长、客户经理到网点大厅坐班一天，并将坐班情况纳入考核。

（四）建章立制，规范经营行为。一是持续完善制度体系，在原有制度体系的基础上，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护审查管理办法》、《长沙农村商业银行股份有限公司消费者投诉管理办法（修订）》、《长沙农村商业银行股份有限公司重大风险应急处置预案（试行）》、《长沙农村商业银行股份有限公司信用卡业务应急处置预案（试行）》、《关于印发长沙农村商业银行股份有限公司信息发布平台管理办法（试行）的通知》、《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等办法，进一步完善规范了金融营销宣传管理、消保审查、投诉管理、重大风险应急处置及信息发布管理等方面内容，促进消保工作落到实处。二是制定了《长沙农村商业银行股份有限公司2020年金融消费者权益保护工作要点》，进一步明确了消保工作目标及工作职责。

（五）开展消保审查，落实消保要求。本行按照消费者权益保护工作要求，开展与个人业务产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案的审查，狠抓制度落实，本年度审查各类个人（含个体工商户）类金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计153份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

二、加强工作监督，防范金融风险

（一）开展消保检查。全面落实监管要求，组织开展各种形式的检查审计工作。一是根据人行《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》相关要求，采取自查与抽查相结合、现场与非现场检查相结合的形式，对营销宣传行为在全行范围内开展全面检查，检查未发现侵害消费者权益的情形。二是开展信息科技外包风险排查及全行信息安全专项检查，对本行牵头建设系统的托管科技外包服务商及信息安全管理进行全面排查。三是开展服务价格信息及存款利率公示规范性的现场检查，将检查情况形成报告并将落实情况通报各支行。四是开展内部自查，将消费者权益保护工作纳入对支行的全面检查或整体移位稽核范围，本行共对5家一级支行机关及其下辖的28个营业网点开展了全面审计和内控评价，通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式对支行开展消费者权益保护工作的情况进行审计，并督导支行对有关问题进行了整改。五是成立专项审计小组，对本行消费者权益保护工作开展情况进行专项审计。

（二）加强日常管理。一是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展培训学习、优服大赛、技术比武、知识竞赛、演讲比赛等活动，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识。二是开展客户满意度调查，本行于7月组织开展问卷调查，覆盖14个支行，166个网点，共回收7315份问卷，问卷结果显示本行总体满意度为93.79分，较上年度提高1.62分，处于良好水平。

（三）开展消保培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是根据监管要求及本行消保培训工作计划，以线上直播方式开展了2020年度金融消费者权益保护专题培训，培训覆盖全行中高层管理人员及全行员工，共计2000余人参加培训。二是组织开展敏感数据安全使用培训，培训覆盖全行中高层管理人员及接触个人金融信息的人员，共计2000余人参加培训。三是对新进员工开展消保及个人金融信息保护专题教育培训和考试。四是组织全行员工充分利用企业微信平台，学习人行5号令等相关课件并进行线上考试。五是组织各支行消保专干参与金融消费者权益保护线上培训班，针对性的提升消保实操能力。六是积极参加监管部门及省联社组织的消保培训，并组织转培训工作。

（四）开展工作考评。报告期内，按照《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》，总行组织成立金融消费者权益保护考评小组，对总行机关有关部室、各事业部、各一级支行的2020年金融消费者权益保护工作开展情况进行考评。考评结果纳入部室及支行千分制考核并报送监管机构。

三、推进普惠金融，改善客户体验

（一）推动普惠金融落到实处。将“党建共创、金融普惠”行动确立为全行未来发展的基石工程、重中之重，在防疫中深化党建、在复工复产中做实普惠。为确保普惠金融发展目标顺利落地，本行重磅推出“5050计划”“一主一特”“拓优计划”“星火计划”等夯基拓面“六大计划”。其中，“5050计划”以“整村授信、整圈授信”为主，全年累计与高桥市场、红星市场、湾田建材市场、山东商会等40个商圈（商会、协会），红星村、高升村、石人村等69个村（社区）建立战略合作关系，覆盖居民人口17.76万人、5.6万户，覆盖商户（含小微企业）1.66万户，累计走访13.5万户，评级授信2.56万户。“拓优计划”利用人民银行支小再贷款优惠利率政策，已为331户优质小微企业客户发放贷款9.14亿元；“星火计划”主要针对未与银行发生信贷业务的首贷户，通过专项信贷政策，已为1121户小微企业首贷户提供2.2亿元信贷支持。

（二）加强信息披露。一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，督促营业网点将服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，并每日将经估值外包机构、托管行以及本行三方复核的理财产品净值文件在官网进行公布，切实保护投资者的合法权益。三是督促落实录音录像销售专区建设，本行已完成81家销售专区建设，通过销售专区验收及发文公示，共批复78个营业网点开办理财业务。在专区设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，进一步丰富了产品与服务风险披露的内容和形式，确保产品销售透明度和适当性销售原则。四是梳理格式文本，本年度累计制作各类合同模板27份，审查合同协议文件964份，在法律文件审查及格式合同文本制定过程中，高度重视消费者权益保护，尤其公平交易权、金融消费者个人信息保护等方面，例如审查线上产品的借款合同、综合信息查询授权书等文件时，重点关注消费者个人信息安全，并在审查意见中予以着重提示。

（三）优化业务流程。一是优化整村（圈）授信工作流程。为推动“党建共创 金融普惠之5050”工作，本行对相关农户信用贷款给予了一定的容忍度，下放小额信用贷款审批权至5050的二级支行，简化整村授信、整圈授信文本，有效支持了行政村、城中村、安置社区及专业市场、综合市场、商会、协会的发展。二是优化信用卡进件流程，实现无纸化申请。本行信用卡进件已实现申请电子化，客户通过微信公众号线上申请，相关数据信息直接通过专线加密传输至指定服务器，有效地防止了客户信息的泄漏，保护了客户的隐私。三是上线纯线上消费贷款产品“Q闪贷”。“Q闪贷”的工薪贷和公积金贷均已上线了系统自动审批功能，极大地提升了审批效率，节省了客户从申请进件到审批完成的等待时间。四是持续打造流程精短、审批灵活、风险可控的柜面业务。按照业务类别、使用对象、使用频率分类整合运营条线46个OA流程，共停用流程4个、整合归并2个、减少审批节点13个，优化Q支付挂账处理等柜面业务流程2个，标准化柜面流程服务，提升业务处理工作质效。

（四）推进无障碍便捷服务。采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是在硬件条件允许的网点，设立绿色服务窗口，方便特殊群体客户办理业务；必要时，在遵守各项规章制度的前提下，工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。二是建设Q惠邻金融便利店63家，累计交易笔数11.11万笔，实现了农村地区“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务“最后一公里”。三是不断丰富线上渠道的产品，改善客户体验。本行手机银行在已有账户查询、转账汇款、定活互转、个人贷款、社保业务、信用卡业务、生活缴费等功能基础上，先后上线了福祥专区、自助开通手机银行、自助重置手机银行密码。其中福祥专区实现理财、大额存单、智能存款等产品的线上交易和查询，客户可随时、随地、随身享受本行移动金融服务。

（五）打造榜样力量。一是开展对标活动，积极配合人民银行开展“金融标准 为民利企”主题活动，在全行网点开展《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》的对标达标活动，并积极参与人行组织的“领跑者”活动，组织制定《长沙农村商业股份有限公司银行营业网点服务要求》及《长沙农村商业银行股份有限公司网上银行服务规范》等制度，并在各营业网点进行了公示。同时组织中银协星级网点、行内五星和四星网点学习《湖南省金融消费权益保护标准化网点评定办法》，总行营业部获评2020-2021年湖南省金融消费者权益保护标准化网点。二是城中支行对照国家及行业标准，规范服务过程，顺利通过中银协集中组织的现场交叉检查，成功申报并获评中银协千佳网点，树立了良好的品牌形象。三是响应政策，助力本地企业复工复产，获得省委省政府颁发的“湖南省抗击新冠肺炎疫情先进集体”荣誉称号。

四、普及金融知识，保护客户权益

（一）潜心修为，打造本行反电诈工作净土。为防范和打击电信网络新型违法犯罪，本行本着高度的责任感和使命感，坚持以客户利益为中心，以防范风险为根本，以账户管理为重点，主动担当作为，持续开展反电信诈骗工作，全行上下形成了“时时抓、全面抓、持久抓、深入抓”的账户管理与反电诈工作机制。一是实行集中审批，自2019年6月10日取消企业银行结算账户核准以来，为了加强账户风险管理，本行账户开销管理一直实行总行集中审批、集中复核模式，督促营业机构认真核实客户开户意愿、按照营业场所上门核实流程和双录要求将尽职调查严格落实到位。二是建立开户回访制度。对于新开立账户一周后、最迟一个月内进行电话回访，对于开通网银但交易明显异常的对公客户实行上门回访。三是增加书面告知流程。自今年5月1日起，本行对新开账户、新开通非柜面业务的账户均履行涉电诈犯罪法律责任告知义务，告知书经客户书面签字确认，并作开户资料留档。四是加强开户审核。对系统提示列入黑灰名单的情况，严格进行身份识别，履行尽职调查责任，对身份存疑或存在风险的一律不予新开户。五是加大督导检查力度。定期开展账户风险排查，组织开展涉赌涉诈可疑资金及账户线索核查，逐户填写《对公账户回访尽职调查书》，确保及时消除风险隐患，督促整改落实。六是强化“断卡”管控。自反电诈专项行动以来，本行根据公安机关下发的名单，开展了十批次“断卡”排查管控行动，对相关账户采取了暂停非柜面业务或只收不付等管控措施。通过本行强有力的宣传、推动和管控，发现一个在校学生非法买卖银行卡账户团伙，并向公安机关提交了相关线索，为全省防范、打击、治理电信诈骗违法犯罪发挥了银行主体作用。七是建立账户管理系统。通过科技手段强化账户的全生命周期动态管理，提升账户风险管控能力，实现全方位精准管控，让电诈及洗钱行为无处遁形。

（二）开展金融知识宣传。本行以“金融知识纳入国民教育体系三个一百工程”为载体，制定了《2020年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划表》，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。本行在做好新冠肺炎疫情期间金融服务支持的同时，认真践行金融知识宣传普及责任，以线上为主要宣传方式，结合“党建共创、金融普惠之5050项目”及“烟火行动”，有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“两节”期间防范非法集资宣传教育活动 、“3.15金融消费者权益日”宣传活动、打击治理电信网络新型违法犯罪集中宣传、防范非法集资宣传月、“信用记录关爱日”、普及金融知识万里行、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动、2020年反洗钱宣传月、人民币宣传进社区、网络安全宣传周、“金融标准、为民利企”等系列活动。本行尤其注重青少年财商教育的培养，2020年开展儿童财商教育活动78场，通过建立儿童主题银行、研发财商课程、定制财商情景剧、开展“长沙蓝”系列活动、推广点点儿童卡等多项举措，让家长和孩子享受专属的金融服务。此外，疫情期间，与小朋友们一起致敬战疫“最美逆行者”，挖掘父母在抗击疫情时小朋友与父母间的暖心或感人故事，打造了10多期抗疫暖心故事在电影频道播出，取得了良好的社会效应，扩大了受众覆盖面。本行继续与团市委合作开展垃圾分类活动，在生活垃圾分类习惯养成实践教育活动中，本行发放了20000本《21周生活垃圾分类习惯养成》手册，给示范小学三年级以上少先队员使用，向广大青少年普及环保知识和财商知识。宣传活动被长沙晚报、红网等20余家媒体报道，获得广大群众一致好评。总行通过官网公示，通过官微发布消保微信推文28则，推文阅读量达6万人次。组织辖内174家网点开展网点宣传，开展线上宣传作品征集活动，各支行拍摄消保宣传短视频21条，H5宣传3篇，漫画3篇，累计开展活动231场，参与员工5500余人次，发放消保宣传手册、防范非法集资、反假币、个人征信等宣传折页近11万份、向客户发送宣传短信、微信近万条，受众对象30余万人。活动被湖南经视、新湖南、今日头条、红网等多家媒体报道。同时，本行积极参与人行长沙中支组织的全省普及金融知识，守住“钱袋子”优秀视频征集活动，选送的《五杀电话诈骗》在全省金融机构中脱颖而出，在人行长沙中支公众号上向全省予以宣传。

五、保护个人信息，防范数据泄露

本行建立了专门的个人金融信息保护操作规程，并健全相关管理机制。一是制定了《长沙农村商业银行股份有限公司计算机使用管理办法》，明确了安全使用计算机的相关规定，在制度上确保终端安全，从终端接入层面保障涉及消费者的个人金融数据安全。二是制定了《敏感数据安全使用培训手册》，并开展全覆盖式培训，督促各单位加强对接触个人金融信息相关人员的培训和管理，严格防范客户个人金融信息泄露事件。三是每半年组织一次全行开展对个人金融信息领域金融消费权益保护工作的排查工作，未发现存在违规行为，切实落实本行各项个人金融信息保护规章制度，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性。四是完成所有省联社系统的安全对接，在权限与管辖范围内，对已上线的系统制定了应急预案，包括系统突发异常、数据库突发异常等，除了应用灾备，还做了数据库灾备，完成了OA系统、Q房抵贷系统、智慧金库系统等的应用演练和风险评估，从应用系统层面保障涉及消费者的个人金融数据安全。组织开展了网络应急演练，验证了网络资源的可靠性，保障不因网络问题中断服务，从业务连续性层面保障消费者的权益。五是依据《长沙农村商业银行股份有限公司业务数据提取操作管理办法》要求，制定OA流程中的数据提取流程，严格按照流程中提出的业务需求，编写数据提取操作手册，明确数据提取岗值班人员，要求所有涉密人员签署保密协议。六是进一步推动本行客户信息治理工作，有效保护消费者账户信息安全。按照反洗钱工作要求，强化数据信息安全保密工作，分类施策加强客户信息治理工作，引导社会公众保护自身权益，主动配合金融机构进行身份识别，普及公众身份识别与反洗钱意识。通过对存量未完善客户按照“分类施策、注重质量、依规补录”的原则进行分类指导，分类序时高质量完成了年度目标任务，为防止利用假名、冒名、失真账户予以洗钱构建了有力防线，为保护客户资金和交易安全，夯实本行客户数据基础起到了推动作用。

六、抓实投诉处理，提高服务质量

本行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费权益保护信息管理系统作用，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。本行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件14件，信访回复率100%，较上年度下降7件。积极应对网络舆情，报告期内监测到11起网络舆情，均得到了快速有效的处置，无一例升级扩散，做到了不漏报、不错报、处置快，解决率达到100%。报告期内处理各类金融消费者投诉233笔，较去年增加63笔，接受人行转投诉14笔，接受湖南银保监局转投诉44笔，其中服务态度类投诉81笔，业务操作及效率类33笔，业务规则及流程类27笔，营业秩序类25笔，该四类主要投诉类型占全部投诉的72.24%。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%，客户满意率100%。其中经认定为有效投诉的21笔，在相关支行绩效考核中予以扣分处理。

本行在营业场所、官网等醒目位置公布本行投诉电话、投诉地址、投诉流程和联系查询方式，严格按照《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法（修订）》要求受理、处理投诉。本行每月按时向人民银行报送投诉分类统计情况表，每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。同时，本行经对投诉数据统计分析，发现投诉主要集中在服务态度方面，由主管行领导召集各支行及相关部室在会上通报投诉情况，责令各支行拿出有效举措，有效减少了类似投诉事件。

七、下一步计划与措施

一是建立健全内控制度，顺畅协调沟通机制，强化考核评价指挥棒作用，形成全行共参与、共建设的工作氛围；二是加强投诉管理工作，加强对本行金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，防控系统性金融风险，降低客户投诉率；三是加大培训力度，提高员工实际操作能力；四是创新宣传模式，持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，提升金融消费者的自我保护能力。

附件：

长沙农商银行2020年度投诉类型统计表