2022年，在中国人民银行长沙中心支行、湖南银保监局及省联社的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）认真贯彻落实党的十九届七中全会精神和党中央在全国开展党史学习教育的工作部署，严格按照监管机构及省联社金融消费者权益保护（以下简称“消保”）有关要求，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保工作机制，进一步规范金融营销宣传行为，深入开展全员消保教育培训，提高服务水平，创新消费者宣传教育模式，促进本行消保工作再上新台阶，提高广大消费者对本行消保工作的认知度和满意度。

一、健全工作机制，压实管理责任

（一）纳入公司治理，建立领导机构

本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。本行董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查本行消费者权益保护工作报告，并对本行消保工作进行规划、指导、协调。本行明确由分管零售条线工作的副行长为金融消费者权益保护工作的主管行领导，负责牵头协调本行整体消费者权益保护工作，并结合实际工作情况，对本行消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极、有序开展。

（二）建立工作机制，明确分工职责

由零售金融部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制以及金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制。总行各部室和各一级支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过三级管理体系的完善，确保本行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。

（三）成立工作小组，支行组织推动

各支行均成立了消费者权益保护工作小组，由支行领导统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。一是落实各支行 “一把手”公示制度。本行各营业网点在营业大厅显眼处将各行“一把手”姓名及联系电话予以公示，进一步压实“一把手”责任。二是建立“坐班”制度。二级支行行长每月至少到网点大厅坐班一天，每周至少安排二级支行副行长、客户经理到网点大厅坐班一天。

（四）建章立制，规范经营行为

在制度制定层面，本行进一步完善相关制度建设，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司2022年金融消费者权益保护工作要点》《长沙农村商业银行股份有限公司2022年金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》《长沙农村商业银行股份有限公司数据分类分级规范》《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护重大突发事件应急处置预案》《长沙农村商业银行股份有限公司金融营销宣传行为管理办法》等办法，修订了《长沙农村商业银行股份有限公司服务价格目录（修订）》、《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》等，完善消保考核办法，更新消保评价要点，前移消保审查风控，考核纠纷多元化解机制落实情况，促进消保工作落到实处。

（五）开展消保审查，落实消保要求

本行按照消费者权益保护工作要求，开展与个人业务产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类个人金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计297份，提出55条实质性审查意见，采用率100%，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

二、加强工作监督，防范金融风险

（一）开展消保检查

全面落实监管要求，组织开展各种形式的检查工作。一是根据人行《关于2022年银行金融机构营销宣传行为暗访情况的通报》相关要求，重点围绕保障金融消费者权益保护部门职能发挥和专职人员配置，全面落实全流程管控和各个业务环节的金融消费者权益保护审查职责，高度重视消费者金融信息保护、金融营销宣传和格式条款等重点领域问题，采取自查与抽查相结合、现场与非现场检查相结合的形式，在全行范围内开展全面检查，检查未发现侵害消费者权益的情形。二是组织开展金融安全隐患排查专项行动，进一步掌握全行金融安全运行现状，澄清风险底数，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，进一步保障消费者权益。三是根据省联社案件、员工异常行为、消保等领域风险排查工作部署，在全行开展相关排查，切实防范本行重点风险隐患，确保安全稳健运行。四是结合电子银行业务检查开展消保及个人金融信息安全隐患排查，支行自查面达100%，总行抽查网点覆盖率达23.35%，所查问题支行均已整改到位。五是组织开展支行金融营销宣传情况专项现场检查，抽查网点覆盖率达到41.67%，并将检查情况形成报告，通报各支行，督促其尽快做好整改工作，落实公示职责。六是将消费者权益保护工作纳入对支行的全面审计范围，2022年，本行共对5家一级支行机关及其下辖的68个营业网点开展了全面审计，对12家营业网点开展了突击检查，通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式对支行开展消费者权益保护工作的情况进行审计，并督导支行对有关问题进行了整改。七是对本行消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计，形成专项审计报告，并督导相关部室和支行进行整改。

（二）加强日常管理

一是加强安全管理，切实保障消费者人身财产安全。本行结合元旦、春节、五一等时间节点，以及第八轮安全评估，开展了四次安全保卫大检查，检查覆盖全部营业网点。充分发挥远程监控中心的监督作用，对全行营业网点、ATM、金库等重点区域和部位开展实时安全监控，发现预警信息均及时联系支行相关人员进行了有效处置。二是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，将检查结果纳入考核，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展优服培训导入工作，抓好大堂引导员及安保人员等第三方服务人员培训与检查，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识。三是开展客户满意度调查，本行于9月组织开展问卷调查，覆盖12个支行，166个网点，共回收7134份问卷，问卷结果显示本行总体满意度为96.83分，较上年度提高0.29分，处于优秀水平。

（三）开展消保培训

将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是组织了全行消保培训，开展专题消保培训13场，主要围绕金融消费权益保护工作新使命、消保执法检查中发现的主要问题、监管的新趋势、日常工作中如何落实消保要求等方面开展培训，现场培训中覆盖了全行中高层及基层管理人员，线上培训覆盖全行员工95%以上，全面系统地宣传和普及了消保知识。二是对总行机关各部室、各事业部、各一级支行消保专干开展线上专题培训，进一步加强消保工作执行力度，打造消保人才队伍建设。三是组织全行消保线上考试，全行共有两千余人次参加答题，消保考试通过率达92%。创新学习形式，以此提升学习效果。四是对新进员工开展消保及个人金融信息保护专题教育培训，覆盖面100%。五是多渠道宣贯《个人信息保护法》，组织开展多场信息数据安全培训，覆盖全行员工及全体科技项目外包人员。六是融合条线消保教育培训与业务工作培训，进一步将消费者权益保护工作贯穿柜面服务始终，持续推广"每周一学、每月一练、每季一考"学习制度，下发学习清单22期。2022年组织全行优服、反电诈、反假币等培训累计13次，培训人员约7000人次；开展运营条线标准化考试13场，考试人员约3980人次。

（四）加强个人金融信息保护

为加强个人金融信息保护，贯彻落实《个人信息保护法》，2022年本行发布了8个相关制度规范，从信息科技管理规范要求上保障了消费者权益；在全行推广了DLP数据防泄漏平台等安全系统，有效管控了数据泄露风险；组织开展了多场网络安全培训，覆盖全行员工及全体科技项目外包人员。针对客户个人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性，严格防范客户个人金融信息泄露事件，每半年开展一次个人金融信息安全隐患排查工作，未发现存在违规行为。

（五）开展工作考评

报告期内，按照长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（2022年修订）的通知》（长农商发〔2022〕214号）和《关于开展优质文明服务提升专项活动的通知》（长农商办通〔2022〕55号），总行组织成立金融消费者权益保护考评小组，对总行机关有关部室、各事业部、各一级支行的2022年金融消费者权益保护工作开展情况进行考评。考评结果纳入部室及支行千分制考核并报送监管机构。

三、推进普惠金融，改善客户体验

（一）推动普惠金融落到实处

将“党建共创、金融普惠”行动确立为全行未来发展的基石工程、重中之重，制定了《2021-2025年普惠金融专项规划》和《服务乡村振兴2021-2025年专项规划》，明确未来5年普惠金融、乡村振兴目标、重点任务和工作。基层治理机制逐渐夯实，明确金融三员1581人、金融村官106人基础上，制定《党建共创金融普惠组织联动工作方案》，在考核、费用等方面对金融三员、金融村官、信用村打造提供保障。2022年，普惠金融专项工作稳步推进，持续推进5050项目，重点筛选了首批22个试点信用村。累计在120个村社开展整村授信。截至2022年12月末，累计走访建档4.8万户，其中存量客户建档2.19万户，新增客户建档2.61万户。开展普惠万家行活动，与村社联合开展党建活动、金融知识宣讲活动100余场。

普惠型小微企业贷款较年初增长26亿元，增速达到20.25%；完成两增两控监管指标。开展星火计划，首贷户新增1969户，投放贷款7.11亿元；加大普惠信用贷款投放，普惠信用贷款较年初增幅达105.94%，进一步提高了普惠金融覆盖面。积极打造乡村振兴示范支行和信用村，全面推进5050先锋行动，夯实零售业务基础客群。建立1.5万余户的农业企业、新型职业农民、乡村人才、新型农业经营主体等名单库，通过周报、月报方式强化督导。

（二）加强信息披露

一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，督促营业网点将存贷款利率和服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，并每日将经估值外包机构、托管行以及本行三方复核的理财产品净值文件在官网进行公布，切实保护投资者的合法权益。三是督促落实录音录像销售专区建设，通过销售专区验收及发文公示，全行132家营业网点开办理财业务。在专区设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，确保产品销售透明度和适当性销售原则。四是梳理格式文本，本年度累计审查合同文件837份，在法律文件审查及格式合同文本制定过程中，高度重视消费者权益保护，尤其公平交易权、金融消费者个人信息保护等方面，例如审查线上产品的借款合同、综合信息查询授权书等文件时，重点关注消费者个人信息安全，并在审查意见中予以着重提示。  

（三）优化业务流程

一是简化随薪贷业务办理流程，实现客户一张身份证就能申办贷款业务，极大提升了客户体验和申贷效率。二是大力推广省联社小额信贷数字化产品。本行已接入的小微信贷数字化产品及服务包括福祥e贷·房抵贷、白名单快贷、惠农快贷、存单质押贷及移动营销系统，指导支行分客群使用各渠道及产品。重视产品推介，开展专题培训，通过“1v1”保姆式培训服务，做到总行统一宣导、支行面对面培训、网点具体实施，实现三级架构上下联动，层层推动各产品穿透式落地。梳理业务流程，优化升级。针对支行推广小额信贷数字化产品中的痛点，向省联社提交优化各产品及流程的报告。截至12月末，省联社小额信贷数字化产品有效客户8560户，签约金额13.52亿元，用信客户7122户，用信金额9.86亿元，用信率72.92%，其中首贷客户3339户。三是信用卡部今年上线了信用卡远程视频面签系统，旨在解决疫情期间客户难以出门激活的问题。该系统由网申信用卡客户通过“长沙农商银行信用卡”微信公众号点击“视频激活”菜单或回复“视频激活”进入，远程客服视频接听后，通过询问客户问题来进行身份核查，同时结合GPS定位、活体检测、人脸比对等高科技来对客户身份进行核验，确保客户系本人真实意愿进行信用卡激活操作。远程视频面签系统自9月20日上线以来，已处理4020笔业务，其中通过2463笔，通过率为61.27%，该系统将信用卡激活这一必须由员工三亲面签的步骤转移到了线上完成，给客户提供了一个足不出户即可办理业务的选择。四是制定了个人银行账户简易开户服务业务指引（试行）、小微企业银行账户简易开户服务业务指引（试行）、银行结算账户分类分级管理指引（试行），进而优化了银行账户服务，建立健全了账户分类分级管理体系，切实解决了流动就业群体、小微企业等开户难问题，有效防范了风险，满足了客户合理银行账户需求、提升客户开户体验，保护金融消费者合法权益。五是上线企业账户管理系统，优化了对公账户开户流程，缩短了对公账户开户时间，减少了客户办理开户时前往营业网点次数，减少客户等待时间；开户过程中系统可自动填充信息，减少客户表格填写工作量，开户更加方便快捷。

（四）提升特殊人群关怀力度

采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是建设“老年人友好型银行”，出台《长沙农村商业银行股份有限公司提升老年人等特殊群体金融服务便利工作方案的通知》，积极履行老年人等特殊群体便利服务要求，加强无障碍设施建设，向老年客户发放《金融适老服务手册》，为老年群体设置爱心座椅，开通爱心窗口和绿色通道，方便特殊群体客户办理业务，必要时运用移动终端、电子挎包由工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。本行新版手机银行上线，增加了老年版手机银行，通过放大字体、简化操作页面等，提升了老年人特殊群里金融服务便利工作。二是推进无障碍建设，贯彻落实"领跑者"活动要求，在《长沙农商银行银行营业网点服务要求（2021年修订版）》中明确了后期建设网点规范须符合《银行无障碍环境建设标准》，新建网点原则上必须考虑设置轮椅坡道，存量网点逐步改善达到标准，目前本行无障碍求助电话覆盖面100%，并每年检查无障碍通道及无障碍电话建设及使用情况。三是为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，进一步关爱户外工作的劳动者（交警、环卫工人、出租车司机、城管、快递员、送餐员），以及老弱病残孕、走失儿童、考生等特殊需要关爱的群体，在有需求且具备条件的网点设置爱心驿站，开展专项活动。四是依托本行遍布城乡的166个网点，在村委、社区、优质商户处大量铺设福祥e站，为周边群众提供小额资金调剂、生活缴费、社保医保缴费、业务预约及咨询、便民知识宣传、农技推广等服务，截止2022年12月31日，本行在长沙地区已建设普惠金融“福祥e站”120家，其中2022年建设39家。覆盖长沙地区40个乡镇（街道），110个村社。2022年全年交易笔数9万笔，交易金额2.46亿元，取得了较好的社会效益，打通金融服务“最后一公里”。五是支持新市民金融服务，提高新市民金融服务的可得性和便利性。加强对新市民的信贷支持。对创业型新市民本行高效针对性地推出“新市民贷”、“后浪闪贷”、“乡村振兴人才贷”、“个体工商户便民卡”等创业支持类信贷产品。新市民按揭贷款余额24.16亿元，较年初增长5.16亿元；新市民创业贷款余额6.86亿元，较年初增长4.18亿元。创新推出新市民贷，年末全行新市民系列贷款余额30.32亿元，较年初增长7.43亿元，增幅32%。快速响应新市民的存款及理财工具需求。针对新市民新客户，推出专属存款产品享受特定优惠利率，推出安全、稳健、期限丰富理财产品。六是积极推进数字人民币商户收单场景应用，全年拓展780户试点商户。

（五）推进服务标准化建设

一是持续完善信用卡业务“信贷工厂”模式，完成涵盖信用卡业务整个生命周期的六大类30小项的标准化操作流程制定，并形成支行标准化操作手册，上线大额分期系统，实现大额分期商户、商品以及业务流程的系统化管理，在降低业务风险的同时进一步提升了业务处理效率。二是以打造一支专业的“内训师+优服专干”队伍为抓手，开展覆盖全部网点的优质文明服务“培训+检查”工作。一季度做了一个标准化培训和网点导入培训，打造六门优服标准课件，并对全行网点开展导入培训。以“明查+暗访+监控”三线并行，查找当前服务过程中存在的问题，同时加强营业网点保安员管理，提升消费者权益保护服务水平。2月16日至24日，总行运营管理部总经理率领内训师在全行开展了四期运营管理标准化建设推广培训会。本次培训会的参与对象为各一级支行分管行领导、运营管理部全员及各营业机构柜面经理，参与总人数达200人。培训采用五星教学法，围绕标准化建设具体内容，从物品资料、业务动作、网点6S管理、投诉响应、服务突发事件处理五大方面做了详细的讲解。三是优化、完善柜面业务操作流程，编制并印发《柜面业务操作流程》《柜面风险防控手册》等6册运营标准化系列丛书，为湖南农信系统打造了《柜员手册》《服务标准手册》等标准化金融服务手册，出台了已故存款人小额存款支取流程、简化小微企业开户、小面额兑换服务话术、柜面业务填单等多个业务标准，本年度已累计完成多项柜面服务行为类、业务操作流程类标准建设，通过推行差异化、人性化的服务和举措，不断规范柜面业务操作，让本行精细化、标准化金融服务更加亲民、便民、利民。

四、普及金融知识，保护客户权益

（一）开展金融知识宣传

本行以“金融知识纳入国民教育体系三个一百工程”为载体，制定了《2022年金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》，认真践行金融知识宣传普及责任，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。结合“党建共创、金融普惠之5050项目”，有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动、打击治理电信网络新型违法犯罪集中宣传、防范非法集资宣传月、“信用记录关爱日”、“6.26”禁毒反洗钱宣传活动、送金融知识进校园、普及金融知识万里行、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动、网络安全宣传周、打击治理电信诈骗、跨境赌博集中宣传月、反假货币集中宣传月、“九月存款保险宣传月”、“金融标准、为民利企”等系列活动。组织辖内166家网点开展网点宣传，开展线上宣传作品征集活动，累计开展活动900余场，参与员工3500余人次，发放消保宣传手册、防范非法集资、反假币、个人征信等宣传折页近6万份、向客户发送防诈骗宣传短信157万余条，受众对象90余万人。活动被湖南经视、新湖南、今日头条、红网等多家媒体报道。本行消保工作经验被人行刊发在内部刊物中在全省金融机构进行推广宣传，并刊登在《湖南农信》杂志中。

本行以“一村一机构”为契机，与26家对口村委建立联系机制，联合望城靖港镇复胜村支部，打造了首个“湖南省农村金融教育示范村”。在靖港镇民丰中心小学设立“宣传橱窗”“阅读书架”“咨询展台”“宣讲课堂”，将其固定为金融知识宣传、金融教育活动开展、金融服务延伸的长期场所。打造了以“农村金融发展史”为特色的金融教育示范基地。基地创新采取“1+3”模式，以长沙农商银行城中支行营业部为主基地，乡村振兴纪实馆、美好学院实训基地、靖港镇民丰中心小学为子基地，且获得人行长沙中支授予的“2022湖南省金融教育示范基地”称号。本行开通的金融教育示范基地公众号，积极开展数字化金融知识普及教育，充分发挥网络和自媒体的阵地辐射作用。依托“美好学院”作为消费者金融教育资源平台，通过线上数字学院、实训基地、大讲堂等形式，提供征信知识、反洗钱、消费者权益保障等相关知识，结合日常宣教工作，有节奏、有重点的开展集中性宣教活动。

（二）坚持反电诈工作

本行从始至终常态化保持防范高压态势，高度重视，积极部署，制定了全行反电诈工作岗位联动、多条线配合的工作方案，将防电诈工作分层级、分环节落实到人，普及到基层网点，融入到日常客户服务工作流程之中，效果十分显著。一是账户开户按照客户风险分类，实行分级集中审批模式，防范因履职不到位导致的账户风险；二是建立新开账户集中外包回访机制，严格落实公安机关对于新开账户3-7天第一次回访，7-15天第二次回访的要求，提醒客户谨防诈骗；三是对新开账户、挂失补卡、社保卡激活、新开通非柜面业务账户，严格履行告知义务并签订《涉电信网络新型违法犯罪法律责任告知书》；四是充分运用各系统对客户风险进行评估，通过“断卡先锋”平台、账户管理、名单监测、反洗钱监测等系统，在事前、事中、事后对客户进行风险评估及核查，对于评估或核查异常的客户严格落实限制账户功能或拒绝提供账户服务等要求。五是把账户风险排查与整治工作作为一项常态化的工作，精准进行账户全生命周期管理。六是加强运营管理。自建反电诈账户排查系统，为网点风险排查提供了智力支撑。新开账户实施全面集中回访作业，集约管理有效推动基层减负。后督外包项目回迁节约运营费用约260万元/年。累计盘活非生息资产3亿元，资金运营效率大大提高。

五、抓实投诉处理，提高服务质量

（一）投诉处理基本情况

本行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费权益保护信息管理系统作用，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。本行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件9件，信访回复率100%，办结率100%。积极应对网络舆情，报告期内监测到26起网络舆情，均得到了快速有效的处置，无一例升级扩散，做到了不漏报、不错报、处置快，解决率达到100%。2022年度本行受理的378笔金融消费者投诉中，受理96518电话投诉288笔，占比76.19%，银保监局转投诉69笔，人民银行转投诉17笔，省联社三专热线4笔。投诉类别中因服务态度及服务质量引起的投诉204笔，占比53.97%，较上年下降52笔，其次为业务操作及效率103笔，为增加量最多的投诉类型。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，在省联社投诉考核中，本行投诉解决率100%，客户满意率100%。其中经认定为有效投诉的共计52笔，在相关支行绩效考核中予以扣分处理并对责任人予以通报批评。

本行法务人员作为湖南省金融消费纠纷人民调解委员会调解员，2022年共调解结案21件金融消费纠纷。天心区法院首家驻银行“诉源治理工作站”已在本行正式挂牌运行，工作站依托驻站特邀调解员、文源街道司法所、金融纠纷调解委员会连点法院团队，切实将矛盾纠纷前端化解，进一步提升了办案效率，有助于本行节约时间成本。2022年信用卡部已通过“诉源治理工作站”完成调解323户，化解本息费合计2554.18万元。

（二）投诉处理机制

本行投诉渠道为省联社96518客服热线和本行零售金融部投诉热线双重监督，本行在营业场所、官网等醒目位置公布本行投诉电话、投诉地址、投诉流程和联系查询方式，严格按照《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法（修订）》要求受理、处理投诉。总行将客户投诉处理工作纳入经营绩效考评，将投诉情况汇总经考核认定后，在全行优质文明服务管理考核及消费者权益保护考核中予以扣分。本行每月按时向人民银行和省联社报送投诉分类统计情况表，每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。

（三）多项措施压降投诉

为提升客户体验，进一步保护金融消费者合法权益，本行采取多项措施压降投诉。一是建设金融消费者权益保护系统，加强源头管理，已上线消费者权益保护系统第一期，保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性，提供更好的客户服务，提高客户满意度。二是组织多部门开展同行业消保投诉调研，学习同业先进做法，内化调研成果。三是总行3月由零售金融部牵头，运营管理部、安全保卫部、信用卡部、信贷管理部等相关部门共同制定优质文明服务专项提升行动方案，对支行考核进行明确规定，对客户反映问题进行集中整治。截止12月底，压降行动期间服务态度类投诉压降27%，业务操作及效率类投诉压降0.9%，信用卡业务下降 16%，运营条线投诉数量上升11%，银保监局转办投诉上升18%，人行转办投诉压降26%，几类重点问题投诉得到有效遏制。各支行投诉数量较2021年至少下降15%，各支行消费者投诉一次性解决率不低于86%。

六、下一步计划与措施

一是健全制度，按照消保新规优化增补内控制度，切实落实消保工作各项要求；二是组织员工学习，提高员工对消保工作的理解和认识；三是提升优质文明服务水平，改善客户服务体验，培育文明服务品牌，展示本行良好服务形象；四是加强投诉管理工作，持续开展投诉压降工作，改进流程与服务，降低客户投诉率；五是持续加大金融知识普及工作力度，深入落实“一村一机构”金融教育主办制，发挥本行湖南省金融教育示范基地优势，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，提升金融消费者的自我保护能力。

道阻且长，行则将至。作为本土金融机构，我们将不忘初心，坚持秉承“以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实消保各项工作要求，切实提升消费者权益保护水平，展现长沙农商银行的社会责任与担当，为构建和谐的金融社会环境做出应有的贡献。

附件：长沙农商银行2022年度投诉类型统计表

附件：

长沙农商银行2022年度投诉类型统计表

备注：2022年撤销投诉有57笔，加上撤诉累计有435笔。