消费者权益保护
长沙农村商业银行股份有限公司2017年度金融消费者权益保护工作报告
长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）自2016年9月12日挂牌开业以来，高度重视金融消费者权益保护工作。2017年，本行全面贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，本着“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的总体工作方针，从健全组织架构、完善工作制度、全面履行义务、加强投诉管理、开展宣传教育、加强信息沟通、开展机制创新等方面入手，全方位推进金融消费者权益保护工作。现将本行2017年度金融消费者权益保护工作报告如下：
一、主要措施
（一）完善组织架构，明确职责分工
董事会下设的消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，统筹管理本行的金融消费者权益保护工作，将其纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。委员会办公室设在零售金融部，负责牵头全行消费者权益保护日常工作。建立了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确了各部门工作职责，形成了部门之间横向信息共享、协调配合的工作机制以及金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制。总行各部室和各一级支行（含营业部、直属支行，下同）分别明确消费者权益保护的工作负责人和工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过三级管理体系的完善，确保本行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。
（二）建章立制，建立长效机制
2017年度制定并完善了《消费者权益保护委员会议事规则》、《金融消费者权益保护管理办法（试行）》、《金融消费者投诉管理办法（试行）》、《消费者权益保护内部审计办法（试行）》、《长沙农村商业银行股份有限公司服务价格管理办法（试行）》等20项消保制度办法。内容涉及定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程方面，优质文明服务管理及考核方面，规范投诉处理流程方面，保护个人客户信息安全方面，防范非法集资方面，重大事件应急预案方面，工作报告及重大信息披露方面，信访工作方面等，完善了消费者权益保护的制度基础。
（三）分类指导，规范产品服务及信息披露
1.产品与服务管理
本行在客户购买金融产品或接受金融服务时，充分保护客户的人身、财产安全，严格保密客户的个人隐私和消费信息，如实告知客户接受的金融服务，让客户能自主选择机构、产品或服务，进行公平交易，对不同的金融产品和服务做了相应知识宣传和风险点提示，具体如下：
（1）办理日常业务的金融消费者
严格遵守国家法律、法规、规章和有关监督规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知和公平、公开、公正的原则，充分披露服务价格信息，接受社会监督，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。要求各网点在营业场所的醒目位置摆放《长沙农村商业银行股份有限公司服务价格目录》，供客户免费查阅，有条件的网点采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式公式服务价格，对于跨行转账、跨地区转账、大额支付等需收取手续费的业务，在办理之前向客户说明，全行统一按照公布的收费标准进行手续费收取。
（2）办理贷记卡的金融消费者
在面签时对于贷记卡办理条款进行充分揭示并如实告知安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，说明“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作宣传折页，展示本行贷记卡产品的权益、服务、常识和收费等项目，便于消费者更好地维护自身利益。
（3）办理网上银行、手机银行、直销银行等业务的金融消费者
在消费者办理网上银行、手机银行、直销银行等电子银行业务时，对办理条款充分告知，并充分揭示风险，提醒客户在日常消费中如何防范风险，以便客户更好维权。
（4）关于新业务设计及研发方面
在本行制定的《金融消费者权益保护管理办法（试行）》、《产品创新管理办法（试行）》中，严格要求有关部门及各分支机构在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介、产品销售和客户个人信息保护等业务环节，严格遵守法律法规、行业规则，按照上级监管要求和本行消费者权益保护规章制度执行，确保充分考虑及维护社会公共利益及客户合法权益。
2.投诉处理方面
一是构建了省联社96518客服热线和零售金融部投诉热线双重监督的投诉渠道，在各营业网点醒目位置张贴受理投诉的专门机构、投诉方式、投诉流程等事项，建立金融消费者投诉处理工作台帐，及时跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于接到的投诉，在当日进行联系，查明投诉事宜，督促被投诉网点及时与客户沟通，一般当日内完成投诉处理；对于96518服务热线受理的投诉，各网点相关负责人查明情况后3日内反馈投诉处理结果，并录入投诉台账。二是每季对全行投诉进行分类整理和统计分析，指出管理环节中存在的缺陷和漏洞，明确问题涉及部门，提出整改措施及建议，每半年度形成《消费者投诉分析报告》并通报全行。三是将客户投诉处理纳入经营绩效考评和优质文明服务管理考核范围，每个季度将投诉情况汇总反馈至总行优质文明服务考核岗，经考核认定后，在全行优质文明服务管理考核中予以扣分。2017年，本行零售金融部投诉接听率100%，投诉解决率100%，客户回访满意率为100%，本行全年接收各类投诉查询共计770笔，均按时处理完毕，每季度按时向人民银行长沙中心支行金融消费权益保护处报送金融消费投诉统计表，并根据人民银行统一部署，于3月份开始对接人民银行金融消费权益保护信息管理系统，接受人行转投诉，所有投诉均在规定时限内妥善处理并向人行报告回复。本行累计为消费者追回盗刷资金10笔，共计20万元，并获得储户赠送“储户卫士，放心银行”锦旗。本行全年未发生群体性及重大投诉事件，杜绝了投诉升级及二次投诉现象。另外，本行投诉处理专员七月份参加了由人民银行统一组织的金融消费者投诉处理工作培训，投诉处理能力得到进一步提升。
3.个人金融信息保护
制订下发了《长沙农村商业银行股份有限公司信息科技风险管理策略》、《长沙农村商业银行股份有限公司征信业务管理暂行办法》，拟定了《客户个人金融信息保护管理办法》，并在《员工违规处理办法（试行）》规定了对违规情况的处罚，按照省联社相关制度建立了个人金融信息数据库分级授权管理机制，遵循合法、合理、必要原则收集个人金融信息情况。暂未发现个人金融信息非法复制、非法存储、非法使用、信息泄露等情况。
（四）金融知识宣传及员工教育
1.宣传开展情况
深入、系统和持续地推动金融知识宣传，组织下辖各营业网点举办了形式多样、内容丰富的金融知识宣传普及活动，重点开展了“3.15”消费者权益日、防范非法集资宣传月、普及金融知识万里行、金融知识普及月及送金融知识进校园等系列活动，重点突出、层次分明，取得了良好的效果。
在宣传形式上，本行采取自媒体与主流媒体、日常宣传和集中宣传有效结合的方式，网点宣传与活动路演齐头并进。
（1）自媒体宣传。充分利用官方网站、微信公众号、官方微博等自媒体向社会公众宣传金融消费者权益有关知识。发布《金融消费者权益日宣传手册》、《非法集资小知识，您知道吗？》、《安全用卡知识|您知道吗？磁条芯片复合卡关闭磁条交易啦！》、《金融知识普及|安全支付预防诈骗》等多条金融消费者权益保护相关推文。
（2）媒体宣传。参与长沙电视台政法频道“3.15”电视晚会，投放了非法集资宣传户外视频及楼宇视频广告，积极开展消保知识宣传活动，宣传活动被长沙晚报、潇湘晨报等多家媒体报道，通过主流媒体扩大了宣传活动的影响力。
（3）网点宣传。通过在全辖169家营业网点的LED或电子显示屏滚动播放相关宣传片、宣传标语、悬挂宣传横幅、张贴海报、放置宣传易拉宝、设立宣传栏、发放宣传折页、宣传手册、发送宣传短信、微信宣传等手段，形成良好的宣传氛围，进一步增强金融消费者自我保护意识，提高防范不法侵害的能力。
（4）活动路演宣传。走进校园、商铺、街道、社区、园区、乡镇、村，进行点对点、面对面的宣传。本行今年以来广泛开展金融安全宣传教育工作，组织宣教人员在人流聚集区主动向社会公众传播金融安全知识，现场宣传192次，进高校12所，进社区、进校园、进企业宣传防范电信诈骗、反假币、网络支付安全等金融知识共52次，受众客户量达到40万人次，分发宣传手册、宣传折页约20万册，参与员工800余人次，向分支机构发送2次风险提示，向客户发送短信、微信5万余条，得到了社会各界的好评。
2.员工培训情况
在2017年湖南省金融消费者权益保护知识竞赛中，本行代表省联社参赛，并以此次竞赛为契机，组织行内消保知识考试预选赛和竞赛培训，从各支行基层员工中选出四位优秀代表参赛，荣获团体二等奖。通过此次竞赛，提高了员工的消保理论知识与实践水平，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围。12月中旬，邀请人民银行长沙中心支行金融消保处张丽康老师为全行中高层管理人员、各支行投诉专员及内训师开展了金融消保知识专题培训，通过此次培训，全行员工更深入领会到金融消费者权益保护工作的重要性。此外，本行还积极组织员工积极学习《2017年湖南省金融消费权益保护知识读本》、《金融消费权益保护典型案例（2016）》等消保知识书籍，培养员工的消保知识素养及消保服务意识。
（五）监督评价及机制创新
1.优质文明服务工作常抓不懈
2017年本行从服务管理、服务标准、服务文化三个方面出发，组织搭建全行服务管理架构。一是在各一级支行设立优质文明服务专干，在下辖网点设立优服专管人员，形成三级服务管理架构。二是全面梳理营业网点各岗位服务规范，明确服务流程及岗位职责，制作服务标准手册和服务教学示范片，制定网点6S定位标准，并分发到了每位员工。三是建立包括现场检查、非现场监测、神秘人暗访等多渠道、多维度的服务检查体系。将金融消费者权益保护工作作为重点检查项目，对分支机构严格考核。本行对辖内169家网点全面开展了两期神秘人暗访工作，并下发检查通报奖优罚劣，促进全行形成“用心服务”的工作理念。
2.强化服务管理支撑
2017年本行通过细化服务考评、文明城市创建、星级网点创建等工作，进一步加强服务支撑力度。一是细化全行优质文明服务管理考核评价指标，将网点服务、消费者权益保护、客户投诉处理等纳入经营绩效考核。二是积极响应长沙市文明城市创建工作，在市文明办的反复抽查中，本行表现良好，发挥稳定，并被评为长沙市文明单位。8月份在市金融办、市文明办联合组织的督查讲评会议上，本行作为先进代表向全市的金融机构做了典型经验发言，获得了主管部门的一致好评。三是在今年银行业协会组织的星级网点评选活动中，本行车站北路支行克服困难，完善检查资料，打造有温度的服务环境，突显网点服务文化，荣获中银协“三星级网点”称号。
3.建立青少年财商实践（公益）基地
本行与共青团长沙市芙蓉区委员会联手共建的“芙蓉区青少年财商实践（公益）基地”于12月在浏阳河支行揭牌，除了定期为青少年举办培养财商活动，还每年与区团委共同援助贫困学子，开展商业助学贷款服务，以长期限、低利率的政策帮扶青少年就学。
二、2018年工作思路
2018年，本行将以获得监管部门优秀评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作，围绕消费者权益保护工作，不断丰富和完善本行消保制度、服务措施及网点硬件软件设施，将本行打造成为长沙地区金融消费者“贴心、安心、放心”的美好银行。
（一）加强部门沟通，落实制度要求。加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，组织协调各部门共同做好金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在本行深入开展。
（二）强化内部考核与监督管理工作。强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分支行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分支行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好消费者投诉管理工作。根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉。认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制。对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训。加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（四）积极开展宣传活动，形成工作内外合力。一是根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。二是在积极配合银监局、人民银行、省联社等上级部门消费者权益保护宣传工作的基础上，通过多种渠道和载体广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导公众投资理财行为，大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切实保护金融消费者的合法权益，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。同时积极向政府相关部门、媒体宣传本行履行社会责任情况、普及消费者权益保护知识活动情况，形成互动合力，广泛借力推进。
（五）加强对创新产品的审核工作。对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。积极参与本行各类产品尤其是理财产品和各类服务的研发及审核，把消费者权益保护的内容和理念融入到产品和服务中。对本行提供的金融产品或者金融服务，以明确的格式、内容、语言，向消费者进行充分的说明和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
（六）落实理财及代销产品的销售“双录”政策，切实维护消费者合法权益。目前本行“双录”系统开发工作已经完成。同时本行将严格按照监管要求进行理财及代销产品设计及产品销售，并在考核评价体系中增加对销售专区（专柜）建设和“双录”要求落实情况的考察，并配以充分的权重。
随着业务的不断发展，本行金融产品类型不断增多，加之本行仍在积极创新经营模式，积极拓宽金融消费者保护领域，2018年，本行将不断加大消费者权益保护工作力度，切实保障金融消费者各项合法权益，力争用优质的服务做到让消费者放心、让消费者满意！
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