消费者权益保护
长沙农村商业银行股份有限公司2018年度金融消费者权益保护工作报告
2018年度，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）全面贯彻金融消费者权益保护工作制度及要求，以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”为总体工作方针，从完善工作机制、全面履行义务、加强投诉管理、开展宣传教育、强化监督检查等重点方面入手，全方位推进金融消费者权益保护各项工作。
一、工作开展情况
（一）全面推进机制建设
一是董事会高度重视消费者权益保护工作，定期审议消费者权益保护专题工作报告。董事会下设消费者权益保护委员会领导本行消费者权益保护工作，对相关工作进行规划、指导和协调。
二是总行分管行领导牵头协调消费者权益保护各项工作，对相关工作进行系统指导，安排合理的经费预算，保障消费者权益保护各项工作积极有序开展。
三是初步建立了各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，总行相关部门各司其责，相互配合。
四是初步建立了总行和分支机构之间的纵向传导和执行机制。总行各部室、各分支机构均明确了消费者权益保护工作负责人，并配备工作专员，将消费者权益保护工作落到实处，各营业网点负责人是消费者权益保护工作的第一责任人。
（二）持续完善制度建设
报告期内，一是持续完善制度体系，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》、《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护培训与宣传教育管理办法》、《长沙农村商业银行股份有限公司客户个人金融信息安全管理办法（试行）》、《长沙农村商业银行股份有限公司销售专区（专柜）录音录像系统管理暂行办法》、《长沙农村商业银行股份有限公司业务数据提取操作管理办法》、《长沙农村商业银行股份有限公司2018年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划》等一系列制度办法，进一步强化了消费者权益保护考核评价、宣传教育工作及个人金融信息保护工作。二是狠抓制度落实，零售金融部牵头本行消费者权益保护工作，加强与个人业务产品、服务相关的办法、制度、协议的审查。三是坚持制度先行，对本行拟推出的新产品新业务如理财产品发行，在制定相关制度时严格落实监管规定，将加强消费者权益保护相关要求纳入制度内容中。进一步保障消费者合法权益。
（三）积极开展相关工作
1.健全长效机制
（1）开展业务自查。一是全面落实监管要求，根据人民银行长沙中心支行《关于2017年支付服务领域金融消费者权益保护监督检查情况的通报》相关要求，成立消费者权益保护工作整改领导小组，严格开展自查自纠，对全部37个项目进行自查，发现5个项目存在问题。针对问题项目建立问题台账，制定整改方案，落实整改措施，并在报告期内全部整改到位。根据《中国银监会湖南监管局关于进一步深化整治银行业市场乱象工作实施方案的通知》（湘银监发〔2018〕7号）要求，开展各项服务收费自查工作。二是开展个人金融信息安全隐患排查，针对个人金融信息全流程进行自查，自查内容包括信息传递、使用、存储、删除、人员管理等方面，自查覆盖率100%；自查认为本行整体风险控制机制健全，风险防范能力较强，暂未发现泄露客户个人金融信息的情况，但在信息传递方面仍有待加强。三是开展磁条卡风险排查，共计排查磁条卡717476张，向磁条卡用户发放风险提醒短信289971条，并在所有网点张贴了磁条卡换芯片卡的提示，有效保障了客户个人金融信息安全，防范盗刷风险。四是开展内部自查，将消费者权益保护纳入了对支行全面检查的范围，报告期内通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式，对本行15家一级支行（含营业部）下辖的60家营业网点开展了消费者权益保护工作审计；成立专项审计小组，对本行消费者权益保护工作开展情况进行专项审计。
（2）加强信息保护。一是规范数据提取流程，施行岗位分离，凡涉及个人客户的金融信息必须经过脱敏处理，层层严格审批控制，确保消费者个人信息安全；二是上线了信用卡移动进件系统，在提供便捷的办卡服务同时更提高了客户资料数据的安全性。
（3）加强信息披露。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，一是通过官网等途径主动向金融消费者公示产品和服务的性质、收费情况等内容。二是完善服务价格管理办法，增设普惠金融业务服务价格，督促营业网点将普惠金融业务服务价格公示在显眼位置。进一步维护了消费者知情权。
（4）开展专项培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，一是2018年5月举办了优质文明服务及金融消费者投诉处理工作专题培训，本行172个网点柜台负责人及总行各部室投诉专员共197人参加了培训；二是2018年10月邀请人民银行长沙中心支行金融消费者权益保护处领导对全行中高层管理人员、二级支行行长及消保专员300余人进行金融消费者权益保护工作培训；三是各部室就本条线员工开展了一系列消费者权益保护工作相关培训。通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。
（5）开展工作考评。报告期内，组织开展了对15家一级支行（含营业部）、14个相关部室消费者权益保护工作的考评，考评结果经消费者权益保护委员会审核后通报全行并报送了监管部门。
2.做实服务措施
（1）加强领导。各支行均成立了消费者权益保护工作小组，由支行领导统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。
（2）加强日常管理。一是将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，定期或不定期进行文明服务检查，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，有效提升全体员工的文明服务意识。二是开展调查问卷。向本行员工发放和收回消费者权益保护调查问卷960份，90%以上员工熟悉消费者权益保护相关制度，熟悉投诉处理流程及技巧，熟悉消费者权益保护工作相关内容，70.63%的员工参加过消费者权益保护工作相关学习或培训。针对问卷中反馈的问题，牵头部室已联系相关责任部室提出改进建议并积极进行整改。
（3）注重普惠服务。采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是在硬件条件允许的网点，设立绿色服务窗口，方便特殊群体客户办理业务；必要时，在遵守各项规章制度的前提下，工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。二是报告期内在偏远地区设置39家“Q惠邻”金融便利店，实现了农村地区“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务“最后一公里”；推出Q支付条码支付业务，实现商户一点式接入和一站式资金结算、资金对账等便捷的收银服务，改善了农村地区支付环境，保障农村区域客户享受便捷、高效的金融服务。
（4）推进理财销售专区（专柜）及“双录”系统建设。报告期内，完成了“双录”系统开发，根据理财业务需要开展了“双录”系统的分步实施，75家网点完成销售专区及“双录”系统建设。在考核评价体系中增加对销售专区（专柜）建设和“双录”要求落实情况的考察，并配以充分的权重。
3.提升服务水平
（1）打造星级网点。一是制定了《长沙农村商业银行股份有限公司星级网点考评细则（试行）》、《长沙农村商业银行股份有限公司星级网点创建指引》，规范了本行星级网点考评办法，鼓励与指导营业网点申报星级网点，报告期内打造了行内五星级网点5家，四星级网点7家。二是开展对标活动，积极配合人民银行开展“普及金融标准 提升服务质量”主题活动，在全行网点开展《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》的对标达标活动，并组织中银协星级网点、行内五星和四星网点学习《湖南省金融消费权益保护标准化网点评定办法》，积极开展金融消费权益保护标准化网点创建，以点带面促进消费者权益保护工作的深入开展。4月份，本行荣获“市级文明单位”荣誉称号，进一步塑造了“美好银行”的服务品牌，表明本行优服工作取得了新成效
（2）打造特色网点。2018年6月1日，全省首家“儿童主题网点”迎新路支行正式开业，获得了共青团长沙市委员会“长沙市青少年财商教育实践基地”授牌，深度满足儿童及背后“六个大人”的金融需求，为广大青少年提供优质的财商理念。以此为契机，本行与湖南电视剧频道合作，制作播出青少年财商教育节目《点点学堂》，普及现代金融知识。在人民银行组织举行的全省金融机构“金融知识纳入湖南省国民教育体系推进会暨‘三个一百’工程授牌仪式”中，迎新路支行被授予“湖南省金融知识普及体验基地”，员工景蕾被授予“湖南省金融知识优秀讲师”，与本行合作的长沙市天心区仰天湖中建小学被授予“湖南省金融知识普及小学”。
4.开展金融知识宣传
本行《2018年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划》确定了宣传教育任务目标及时间安排，组织营业网点举办了形式多样、内容丰富的金融知识宣传普及活动。自媒体与主流媒体有效结合，网点宣传与活动路演齐头并进。
（1）自媒体宣传。充分利用官方网站、微信公众号、官方微博等自媒体向社会公众宣传金融消费者权益有关知识。发布《3.15金融消费者权益日宣传手册（2018））》、《〔金融315〕一图教你识别非法金融广告》、《拒绝高利诱惑、远离非法集资》、《普及金融知识，守住“钱袋子”之防范网络金融诈骗系列》、《金融知识普及月：提升金融素养。争做金融好网民》、《金普月|校园电信诈骗“青春修炼手册”》、《反假币知识课堂来啦！》、《知识问答赢礼品、争做反假小超人》、《网络安全为人民、网络安全靠人民》等多条金融消费者权益保护相关推文，受众达5万余人。其中，“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动中的宣传漫画-“防范网络金融诈骗小贴士”被评为湖南省2018年“十佳”金融知识宣传作品。
（2）主流媒体宣传。积极与监管机构、市区金融办、政府机构、街道党委等组织对接合作，广泛开展金融消费者权益保护宣传活动。与团市委合作开展的“长沙蓝▪我的自然课堂暨儿童财商教育知识讲座进社区”活动，于2018年7-8月在全市50个社区陆续开展，向广大青少年进行环保知识教育和财商教育普及。宣传活动被长沙晚报、红网等20余家媒体报道，通过主流媒体扩大宣传活动影响力。
（3）网点宣传。全行174家网点在门楣及厅堂电子显示屏滚动播放活动口号，在有条件网点播放宣传片，在厅堂显眼位置摆放宣传海报，并在公众教育专区、宣传栏、填单台、客户等候区等区域摆放防范活动宣传折页。安排工作人员、组织厅堂活动主动向客户宣传金融消费者权益保护知识，进一步提升金融消费者自我保护意识和能力。
（4）户外集中宣传。开展走进校园、商铺、街道、社区、园区、乡镇、村活动，进行点对点、面对面的宣传，组织宣教人员在人流聚集区,主动向社会公众传播金融安全知识，并尝试网络直播等新形式。参与员工1000余人次，活动期间分发宣传手册、宣传折页约20万册，发送短信、微信5万余条，现场宣传724次，进校园宣传65次，进社区、进校园、进企业宣传防范电信诈骗、反假币、网络支付安全等金融知识共70次，受众客户量达到40万人次，得到了社会各界的好评。
5.认真处理投诉
一是建立了信访“三专”处理机制。指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件13件，信访回复率100%、办结率85%。积极应对网络舆情，采取线上正面回复消费者、线下主动联系消费者等处理方式，确保了网络投诉的解决率达到100%。报告期内处理各类金融消费者投诉查询1009起，接受人行转投诉4笔，接受湖南银保监局转投诉2笔，均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%，客户满意率为100%。其中经认定为有效投诉的共计2笔，对相关支行绩效考核中予以扣分处理，并对相应当事人予以处罚。报告期内未发生重大、群体性投诉事件。二是每季度按时向人民银行报送统计情况表，及时总结分析消费者投诉情况并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。
报告期内，为消费者追回电信诈骗款1笔，金额2万元；追回小额免密支付盗刷款5笔，金额0.3万元；多次成功阻截了电信诈骗，使客户免受损失。客户向本行赠送了“尽职尽责，金融卫士”锦旗，相关案例作为优秀案例在全省农信系统内宣传，社会美誉度进一步提升。
二、存在的问题及困难
本行在处理实际与消费者相关的工作中还存在以下问题和困难：一是制度体系有待完善，本行理财业务即将开办，一系列相关制度亟待建立，对消费者权益保护的工作要求也相对提高；二是本行消费者保护人员的工作方法和工作经验还有所欠缺，需加大培训力度。
三、下阶段工作规划
一是主动履责，积极配合监管机构筹建湖南省金融消费者权益保护协会；二是建立健全内控制度，顺畅协调沟通机制，加强员工培训教育，强化考核评价指挥棒作用，形成全行共参与、共建设的工作氛围；三是加强投诉管理工作，深入贯彻执行中国人民银行长沙中心支行及湖南银保监局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对本行金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，防控系统性金融风险；四是创新宣传模式，持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，提升金融消费者的自我保护能力。
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