长沙农村商业银行股份有限公司2025年度金融消费者权益保护工作报告

2025年度，在金融监管机构和省联社的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称本行或我行）深入贯彻落实党的二十大精神和中央经济工作会议、中央金融工作会议部署，严格执行各项监管规定与工作要求，持续完善消保工作机制，切实落实全流程管理规范，深入开展全员消保教育培训，着力提升广大消费者的认知度和满意度，现将相关情况报告如下：

一、压实责任链条，健全消保工作机制

（一）强化责任落实，提升消保履职意识。本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查消费者权益保护工作报告，并对本行消保工作进行规划、指导和协调。总行明确由内控合规部（法律事务室）负责牵头全行消费者权益保护管理工作，组织、协调、督促其他部室及支行开展消费者权益保护工作。压实各部室、支行消费者权益保护工作主体责任，主要负责人履行“第一责任人”责任，其他负责人“谁主管、谁负责”，落实消保工作责任。

（二）规范管理流程，完善消保工作机制。对我行消费者权益保护的11项机制建设进行了进一步梳理和完善，修订了《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护审查管理办法》《长沙农村商业银行股份有限公司数据安全管理办法》等制度，细化消保审查要点，提升消保专项制度的指导性与实操性，强化数据安全管理，进一步保障消费者信息安全权。统筹安排年度消保工作，制定《长沙农村商业银行股份有限公司2025年金融消费者权益保护工作要点》，对全年消保重点工作进行了安排部署。

二、坚持守正创新，深化金融宣传教育

（一）统筹规划部署，推进金融宣教工作。做好金融消费者权益保护宣传教育工作的统筹规划，制定《长沙农村商业银行股份有限公司2025年度金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》，精心统筹金融消费者权益保护宣传教育工作，构建常态化宣教机制。组织辖内各机构积极开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传和普及金融知识万里行等主题活动。构建线下场景渗透、线上矩阵传播、网点精准辐射的三维宣传体系，拓宽金融知识普及维度。一是线下场景深入渗透。辖内各网点结合自身实际和消费者需求，发挥各自优势，通过送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，延伸金融知识宣传触角，扩大宣传普及覆盖面，全年累计开展金融知识宣教活动700余场。二是线上矩阵广泛传播。通过官方网站、微信公众号、视频号、短信等线上宣传方式，开展全天候、开放化的金融知识宣传。在我行微信公众号和官方网站发布“非法中介套路深，‘代理维权’勿轻信”“筑牢安全防线，远离非法金融中介陷阱”“关注适当性，选择合适金融产品”等20余篇推文，以案例解析、风险提示等方式，切实增强客户金融安全意识和自我保护能力。在我行视频号发布“湘味”防范非法金融主题短视频“千万粮山变债山”和反诈短剧“假警察真陷阱”，以接地气的方式揭露非法金融活动的伪装与危害。向重点客户群体发送防范电信网络诈骗、守护账户资金安全等风险提醒短信17万余条，营造普及金融知识、打击整治非法金融活动的浓厚氛围。三是营业网点互动宣传。利用客户业务办理等候间隙，开展面对面金融知识讲解与互动答疑，为客户普及金融知识，解答客户金融疑惑，助力提升消费者金融素养。

（二）加强培训赋能，提升消保专业能力。一是组织开展全行金融消费者权益保护专题培训和线上考试，进一步提升全行各机构消费者权益保护管理能力和投诉处理能力。二是积极组织参加湖南金融监管局主办的湖南银行业金融消费者权益保护专题知识竞赛，制作消保法律法规手册发送至各机构，通过以赛代训、以赛促学。三是对新员工开展消保专题培训，深入解读消保法律法规、行内制度和监管处罚典型案例，提升新员工风险防范能力和消费者权益保护知识素养。四是组织参加湖南农信系统2025年网络安全技能竞赛培训及比赛，有效提升了我行网络安全实战攻防技能。五是召开“理论+案例+数据可视化”沉浸式全体柜员轮训会议，推动员工风险识别与服务能力双向提升。开展现金服务与反假货币专项培训，聚焦人民币真伪鉴别核心技能，采用理论讲解和实物操作相结合模式开展培训，夯实现金服务基础。六是组织开展理财销售资格培训及考试，提升财富业务服务能力，筑牢业务发展根基。七是组织全行员工参与每日答题。开展消费者权益保护和反电诈、信息科技安全等专项答题月活动，全行共7万余人次参与答题。

三、筑牢预防屏障，强化消保关口前移

（一）严格消保审查，把好准入关口。严格执行“预防为先”的管理要求，聚焦消保重点领域，强化事前审查，加强业务产品和宣传营销等方面的消保审查工作，提高消保工作主动性和有效性。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案等共计374份，提出实质性审查意见115次，审查意见采纳率100%，从源头上维护消费者合法权益。

（二）开展专项排查，筑牢消保防线。一是组织开展非法中介线索排查工作，推动压缩金融领域非法中介活动生存空间，维护金融市场秩序。二是做好常态化支行巡检工作。组织完成全行网点现场巡检和信息安全检查，有效防范网络和数据安全风险。三是开展消费者权益保护专项审计。审计监督部对我行消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计，形成专项审计报告，对审计发现问题建立整改台账，督促限期整改。

（三）扎实自评整改，促进工作提升。系统梳理总结上年度消保工作情况，牵头组织相关部门对照监管考评细则开展自评，撰写年度消保自评报告，按规定报送监管部门。根据年度消保监管评价反馈问题，积极与监管部门和同业沟通，牵头组织各相关部室落实整改工作，持续提升我行消保工作水平。

四、聚焦客户体验，切实提升服务质效

（一）有效处理各类客户投诉。本行高度重视金融消费者投诉，畅通投诉渠道，有效处理投诉，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。本行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，报告期内信访回复率100%。

2025年，本行共受理各类客户投诉524笔，投诉地区为长沙地区，投诉业务类型为借记卡业务占比32.82%；贷款业务占比30.92%；信用卡业务占比28.82%；人民币储蓄业务等其他业务占比7.44%。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管、行管机构反馈。

（二）抓好投诉源头治理工作。一是通过本行自研的消费者权益保护系统，投诉处理流程更加清晰顺畅，对各个节点责任到人，限时办结，加强源头管理，准确研判可能引发投诉事件的苗头，做好应对预案，降低客户投诉事件的发生概率。二是秉持问题导向，结合实际制定全行消费投诉治理专项行动方案，明确责任分工和投诉压降目标，全面梳理近年来高频、集中、重复投诉问题，组织制定针对性整改措施，分类施策、根源治理，切实提升投诉治理效能，推动消保工作从化解投诉向综合防治转变。就重点业务投诉向条线管理部门发送消保风险提示和投诉转办单9次，及时查找薄弱环节，督促从产品开发、操作流程等方面有针对性地予以改进，前瞻防范业务风险隐患。三是每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。四是定期开展优质文明服务检查，通过对网点环境、服务设施、服务流程、人员服务及形象进行明察暗访和监控检查，以实现长效提升，保障客户权益。

（三）加强产品和服务信息披露。一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，督促营业网点按规定公示服务价格，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，在本行官网开辟理财业务专门版块，将产品发行、存续期净值、定期报告和临时披露事项等详尽披露，切实保护投资者的合法权益。三是加强录音录像销售专区管理，本行148家销售专区均设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，强化产品适当性管理。

（四）切实优化客户服务体验。一是为切实保障老弱病残等特殊客户群体的合法权益，针对其在支付服务中可能遇到的实际困难，我行专门制定并下发了《特殊客户群体柜面延伸服务通知》，进一步规范服务流程，完善风险管控机制。通过设立绿色通道、提供上门服务、优化业务办理流程等多项便民举措，切实提升特殊群体的金融服务体验，充分彰显金融服务的温度与人文关怀。二是制定《关于提升适老化及外籍来华人员服务水平工作实施方案》，通过系统性规划与精准施策，有效提升两类客群的金融服务体验。三是聚焦湖南省育儿补贴发放民生场景，从咨询答疑、开卡保障、账户功能设置等维度细化柜台服务规范，提升柜台消保服务的针对性与实效性。四是践行“金融为民、账户便民”的理念，持续优化柜面业务辅助系统，最大程度为客户节约时间，全面提升客户体验。五是积极优化普惠大走访工具，持续加大全行普惠大走访行动力度，通过走访市场商圈、三农客群、社区、村委、居委等群体，将金融服务送到家；持续优化长沙快贷、房抵快贷等普惠贷款产品，促进普惠金融高质量发展。

五、下一步计划与措施

一是持续完善制度体系。对标新消保监管评价办法要求，全面审视并优化消保管理制度体系。强化考核牵引作用，优化消保工作考核评价机制，进一步增强各机构消保履职的主动性与责任感。

二是深化投诉溯源治理。加强投诉数据的分析与运用，按季开展深度分析与原因剖析，精准识别业务操作、服务流程及制度设计中的薄弱环节与潜在风险，推动从源头改进产品、优化服务、完善管理。针对重点业务、新产品与新渠道可能引发的投诉风险，建立常态化、前瞻性的消保风险提示与跨部门协同防控机制。

三是持续推进金融宣教。严格落实监管部门及我行年度消保宣教工作部署，着力打造“多层次、广覆盖、常态化”的宣教体系。整合线上线下渠道资源，创新宣传形式，持续普及金融知识、揭示风险隐患，切实提升消费者金融素养与风险防范能力。同时加强内部培训，不断提升员工的消保责任意识与专业服务能力。

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